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Sitio de Soporte en Línea

https://support.sangoma.com

Un "ticket" es una conversación dentro de nuestro centro de soporte en línea. Cada ticket tiene un número de ticket único. Le solicitamos que abra un ticket de soporte por separado para cada problema. Por favor, no enumere varios problemas en el mismo ticket.

Puede ver y responder a un ticket en nuestro centro de soporte en línea o por correo electrónico. Si responde por correo electrónico, asegúrese de mantener la línea de asunto intacta para que su mensaje llegue a nuestro sistema de soporte y se asigne correctamente al caso.

Diferencia entre Créditos de Soporte y Contratos de Soporte

Dependiendo del tipo de soporte que esté buscando, es posible que necesite tener un contacto de soporte y/o créditos de soporte para su organización o producto.

  • Créditos de Soporte
    • Un crédito de soporte es equivalente a 1 minuto de tiempo con el departamento de soporte.  
    • Créditos de soporte pueden ser comprados en 120 (2 horas), 300 (5 horas) y 600 (10 horas) de lotes de créditos.
    • Los créditos de soporte también se incluyen con la compra de un contacto de soporte según el producto y tipo de contrato de soporte que haya adquirido.
    • Los créditos de soporte pertenecen a una organización, no a un producto específico.
    • Para más información, vea Cómo Comprar Créditos de Soporte
  • Contratos de Soporte
    • Se requiere para obtener soporte en algunos productos y tipos de soporte como se describe a continuación en la sección Requisitos de soporte.
    • Los Contratos de Soporte incluyen algunos Créditos de Soporte basados en el tipo de Contrato de Soporte que ha adquirido y el tipo de producto.
    • El contrato de soporte pertenece a un producto específico, no a un cliente u organización.
    • Requiere de renovaciones anuales para mantener una vigencia.
    • Para más información, vea Cómo Comprar Contratos de Soporte

Requerimientos de Soporte

Debe tener un saldo de crédito de soporte positivo y/o un contacto de soporte para obtener Soporte en la mayoría de los productos. Dependiendo del producto que requiera soporte, los requisitos pueden ser diferentes y se detallan a continuación.

  • FreePBX
    • Appliances FreePBX
      • Asistencia con un problema de hardware en su dispositivo Sangoma FreePBX adquirido.
      • El equipo debe estar cubierto por la garantía
      • No se requiere contrato de soporte
      • No se usaran créditos de soporte
    • Configuración de FreePBX
      • Puesta a punto, configuración de su sistema FreePBX. 
      • Requiere contrato de soporte
      • Utiliza créditos de soporte
    • Módulos Comerciales de FreePBX
      • Asistencia en un módulo comercial FreePBX que haya comprado. 
      • Tenga en cuenta que esta opción requiere que el Módulo comercial esté cubierto por un período de mantenimiento activo. 
      • Todas las compras de módulos nuevos vienen con mantenimiento cubierto durante los primeros 12 meses sin cargo.
      • No se requiere contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte

  • PBXact UC
    • Appliances PBXact UC
      • Asistencia con un problema de hardware en su Appliance PBXact Sangoma adquirido.
      • El equipo debe estar cubierto por la garantía
      • No se requiere contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Reporte de Bugs en PBXact UC
      • Ayuda a solucionar un error en su sistema PBXact.
      • Requiere contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Configuración de PBXact
      • Soporte en la configuración y configuración de su sistema PBXact.

      • Requiere contrato de soporte

      • Utiliza créditos de soporte

  • PBXact Cloud
    • Reporte de Bugs en PBXact Cloud
      • Ayuda a solucionar un error en su sistema PBXact UCC.
      • No se ofrece o requiere de un contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Configuración de PBXact UCC
      • Soporte en la configuración, configuración de su sistema PBXact UCC. 
      • No se ofrece o requiere de un contrato de soporte
      • Utiliza créditos de soporte

  • SIPStation y FAXStation
    • Soporte General de SIPStation
      • Soporte para el servicio SIPStation
      • No se ofrece o requiere de un contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Soporte General para FAXStation
      • Soporte para el servicio FAXStation
      • No se ofrece o requiere de un contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte

  • Session Border Controller (SBC)
    • Hardware Appliance SBC
      • Asistencia con un problema de hardware en su equipo Sangoma SBC adquirido.
      • El equipo debe estar cubierto por la garantía
      • No se requiere contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Soporte SBC
      • Asistencia en el producto SBC relacionado con errores/bugs, no con configuración
      • Requiere contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Configuración SBC
      • Soporte en la puesta a punto y configuración de su sistema Vega UC. Tenga en cuenta que esta opción requiere un contrato de soporte y un balance de crédito de soporte positivo.
      • Requiere contrato de soporte
      • Utiliza créditos de soporte

  • Vega Gateways
    • Hardware Vega Gateways
      • Asistencia en un problema de hardware con su Vega Gateway.
      • El equipo debe estar cubierto por la garantía
      • No se requiere contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Soporte para Vega Gateways
      • Asistencia en el producto Vega Gayeways relacionado con errores/bugs, no con configuración
      • Requiere contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Configuración de Vega Gateways
      • Soporte en la configuración y configuración de su sistema Vega Gateway.
      • Requiere contrato de soporte
      • Utiliza créditos de soporte

  • Teléfonos
    • Hardware de Teléfonos Sangoma
      • Asistencia con un problema de hardware en el Hardware telefónico adquirido.
      • Debe estar cubierto por la garantía
      • No se ofrece o requiere de un contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Soporte para Teléfonos Sangoma
      • Asistencia con los teléfonos Sangoma. Tenga en cuenta que solo admitimos nuestros teléfonos conectados a FreePBX o al sistema PBXact.
      • Debe estar cubierto por la garantía
      • No se ofrece o requiere de un contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte

  • Tarjetas/Placas de datos y telefonía
    • Problema de Hardware en la Tarjeta
      • Asistencia en un problema de hardware con sus tarjetas de telefonía y Datacom.
      • Debe estar cubierto por la garantía
      • No se ofrece o requiere de un contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte
    • Solicitud de servicio de soporte de tarjeta
      • Asistencia en la configuración o configuración de su tarjeta. 
      • Tenga en cuenta que este departamento es compatible con el mejor esfuerzo de forma gratuita.
      • No se ofrece o requiere de un contrato de soporte
      • No se usarán créditos de soporte

Log In

  • Hay dos formas de llegar al sitio web de soporte en línea:
  • Verá una pestaña de Inicio de sesión a la izquierda si no ha iniciado sesión. Si ya ha iniciado sesión, salte a la sección "Envíe un Ticket" a continuación.


  • Enter your e-mail address in the top field, and your password in the bottom field. Your login credentials are the same credentials you would use to log into our Portal or the SIPStation web site.

    ¿Olvidó su contraseña?

    Si ha olvidado su contraseña, use la opción "Forgot Password" en el sitio web del Portal o en el sitio web de SIPStation. No hay ninguna función de "Forgot Password" disponible en el sitio de soporte en este momento

    Portal
    https://portal.sangoma.com
    SIPStation
    https://www.sisptation.com

Check the Remember Me box if you would like your browser to remember you next time. (Not recommended on public computers).

  • Click the Login button.


  • Enter your e-mail address in the top field, and your password in the bottom field. Your login credentials are the same credentials you would use to log into our Portal or the SIPStation web site.

    Forgot your password?

    If you have forgotten your password, use the "Forgot Password" option in the Portal web site or the SIPStation web site. There is no "Forgot Password" function available on the support site at this time.

  • Check the Remember Me box if you would like your browser to remember you next time. (Not recommended on public computers).

  • Click the Login button.

First Time Logging In?

  • If this is the first time you have logged into our support system, we will ask you to confirm your contact information and update it as necessary.


  • Click the Update button to proceed.

Submit a Ticket

  • Click Submit a Ticket.

  • Choose the most appropriate support department for your request. This helps us serve you most efficiently by routing your inquiry to the appropriate staff. Some departments may not be available to your account.

 

 

  • Click the Next>> button to proceed.
  • Depending upon the department you selected, the next screen may request additional information. Don't forget to make the appropriate selections and enter any special information as requested.
    For example, the FreePBX Configuration Support department requires you to select a Billing Responsibility and Deployment ID.
     
  • If you are opening a ticket in a paid support department, you will see your available support credit. Paid support requests require a positive support balance.
  • Enter a ticket subject, give a brief summary of your issue. This becomes the title of the ticket. Please be descriptive. If you have multiple tickets open at the same time, a descriptive subject will help you (and us!) keep track. A subject like "One-Way Audio on my Main Office Deployment" is a better choice than "Please Help."

  • Enter your message below the subject. Please be as descriptive as possible when filling out the description of the issue you are reporting. This includes any applicable traces, as well as steps to reproduce the problem.


  • If you need to provide attachments, such as screenshots or documents, you can use the Attach Files option. Click the Add File button to get started.


    • Click the Choose File button.


    • Select a file from your computer.


    • You can add more files by clicking Add File to repeat the process. Select another file from your computer.
       
  • Click the Submit button when ready to submit your ticket.
     

  • You will receive a confirmation of your ticket on screen and will also receive an e-mail confirmation.
     

View an Existing Ticket

You will receive our replies to your ticket at the e-mail address you used to log into the support site. You can also view your tickets in the online support center:

  • To view your existing open tickets, after logging to the support center, click on My Tickets.


  • You will now be shown all of your open tickets. To edit a ticket or add additional details / updates, simply click on the ticket name (large blue text).

Reply to a Ticket

You can reply by e-mail or by using the online support center. If you reply via e-mail, be sure to keep the subject line intact so that we receive your messages. You can also reply via the online support center:

  1. Navigate to your ticket as described above.
  2. Click the Add Reply button.


  3. Enter your Message, attach additional files if desired, and click the Send button.

 

View a Resolved (Closed) Ticket

Please avoid re-opening closed tickets unless your issue is unresolved and you need further assistance. If you reply to a closed ticket, the ticket will re-open. For new issues, please open a new ticket.

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